SFAM
Sadri Fegaier, président fondateur du groupe SFAM - Capture d'écran YouTube

Alors que le groupe SFAM inaugurait mercredi 27 septembre ses nouveaux locaux à Romans-sur-Isère, la presse ne tarit pas d’éloges sur cette société qui prévoit de doubler ses effectifs d’ici à fin 2016. Son président, Sadri Fegaier, vient même de recevoir le prix de la vision stratégique pour la région Auvergne-Rhone-Alpes. Pour autant, les pratiques commerciales du groupe SFAM sont abondamment dénoncées par les internautes sur les forums d’associations de défense des consommateurs. Petite revue de web.

Pour en avoir fait personnellement l’expérience, je peux affirmer sans me tromper qu’il est extrêmement difficile de se séparer de la SFAM après avoir signé un contrat avec elle pour l’assurance de son téléphone portable. En ce qui me concerne, cette assurance me fut proposée par le biais d’un opérateur de téléphonie mobile à l’occasion d’un renouvellement d’appareil. Le vendeur était avenant, il m’affirmait que mon premier mois d’assurance serait gratuit et que la SFAM allait me rembourser 30 € sur mon achat. En plus il « m’offrait » une magnifique carte baptisée FORIOU qui devait me faire bénéficier de tout plein d’avantages.

En réalité, il faut bien comprendre que dès que vous avez transmis vos coordonnées bancaires à cette société, elle s’empresse de vous enregistrer dans ses fichiers pour mieux vous faire cracher au bassinet. La SFAM me fait un peu penser au bout collant de sparadrap dont le capitaine Haddock tente désespérément de se débarrasser à bord d’un avion dans L‘Affaire Tournesol. Ce n’est qu’après plusieurs envois en recommandé et après avoir fait bloquer les prélèvements auprès de ma banque que j’ai réussi enfin à ce que la société d’assurance ne se détourne de ma pauvre personne pour sans doute s’attaquer à quelqu’un d’autre. Ne cherchez pas à joindre le service client de la SFAM, il est bien là, mais surtout pour tenter de vous soutirer le maximum d’informations personnelles (nombre de personnes dans le foyer, nombre de portables, revenus du foyer, etc.)

« les méthodes de cette société sont plus que douteuses »

Tout cela m’a poussé à aller voir un peu ce qu’il se dit à propos de la SFAM sur les forums de défense des consommateurs. Le résultat est loin d’être glorieux. Sur celui de l’UFC-Que Choisir, les sujets concernant la SFAM sont interminables et dénoncent des méthodes à la limite de la crapulerie : abus de confiance, contrats non signés et prélèvements pourtant bien effectués, menaces d’actions collectives en justice… tout y passe ! Les distributeurs indépendants des réseaux Bouygues, SFR ou Orange, en prennent aussi pour leur grade puisque certains sont accusés de signer eux-mêmes les contrats d’adhésions à la SFAM. Sans doute pour empocher de belles commissions.

Même son de cloche sur le site de 60 Millions de Consommateurs, comme le montrent ces quelques messages : « les méthodes de cette société sont plus que douteuses… ainsi que les points de vente qui ne valent pas mieux ! »; « Surtout parlons en autour de nous pour que d’autres personnes ne subissent pas la même mésaventure… » Procédures à rallonge, service client qui promet de rappeler et ne le fait pour ainsi dire jamais, tout semble fait pour décourager l’assuré de faire valoir ses droits. Aussi bien en cas de résiliation qu’en cas de vol effectif de son portable. Bref, vous nous opposerez que nous avons un parti pris et que les forums d’associations de consommateurs sont remplis de gens qui se plaignent… C’est sans doute vrai, en partie, mais il n’en reste pas moins qu’ils offrent un bon reflet de la réalité. Preuve en est que la SFAM y est très attentive : son service qualité est très présent sur ces mêmes forums, et ce depuis des années. Sans pour autant changer de pratiques commerciales… Si la SFAM vient de se voir attribuer le prix de la vision stratégique, elle n’est visiblement pas prête à recevoir celui de l’éthique.

Mise à jour

La Direction de la Communication Externe de SFR nous précise les points suivants:

« La SFAM n’est absolument pas agréée par SFR et ne l’a jamais été. La seule offre aujourd’hui référencée et agréée par SFR est Chubb, aussi bien pour l’achat que pour la location : Assurance Mobile by Chubb et Assurance Smartphone Forever. Les magasins indépendants du réseau SFR étant libres de vendre les assurances de leur choix, certains ont donc pu proposer les solutions SFAM. Nous avons connaissance de pratiques parfois douteuses et intervenons lorsqu’il nous est possible de le faire. SFR n’est en aucun cas commissionné sur la vente de solutions d’assurance pour mobiles SFAM. »